• Home
  • / Op weg naar het hart van de klant - Marion V. van den Brink

Op weg naar het hart van de klant

25 Managers ontullen hun geheim 

Auteur: Marion V. van den Brink

Nederlands - eBook (EPUB)

196 pagina's  |  VDB  |  december 2011

Deel dit artikel


Direct te downloaden

Prijs: € 7,95

Geen bezorgkosten

In winkelwagen Toevoegen verlanglijstje

BESCHRIJVING

Het callcenter en zijn manager zijn in vijfentwintig jaar tijd fundamenteel veranderd. Zat het callcenter vroeger in een uithoek van het gebouw als afvoerputje voor niet goed functionerend personeel, in 2011 heeft het contactcenter een prominente rol in het bedrijf. Dat is de strekking van het boek 'Op weg naar het hart van de klant' door Marion V. van den Brink. Aan de hand van interviews met vijfentwintig toonaangevende managers laat zij zien wat hun visie is op de weg naar het hart van de klant. De manager is van een op de grond liggende bewegingloze zeester veranderd in een octopus met drie harten (voor de klant, de medewerker en het bedrijf). Hij steekt zijn achttentakels overal in en legt compromisloos acties van andere afdelingen stil: de klant staat centraal, het bedrijf is ondergeschikt en faciliteert een optimale service. In ruim vijfentwintigjaar is de positie van het callcenter totaal veranderd. Het callcenter was eerst een afdeling die werd gezien als noodzakelijk kwaad en een grote kostenpost. Nu bestaat het callcenter (uitsluitend telefoon) niet meer, maar is het een contactcenter geworden waarin niet alleen de telefoon een rol speelt. E-mail, internet en chat zijn helemaal ge´ntegreerd in een virtuele omgeving. De contactcentermanager heeft invloed in alle afdelingen van de organisatie en bewaakt zo het welbevinden van de klant. Welke metamorfose heeft de contactcentermanager doorgemaakt en tot welk nieuw managersprofiel heeft dat geleid? Welke tips en ervaringen geven deze vijfentwintig managers? Wat is hun passie en hoe geven zij deze vorm in hun organisatie? De antwoorden op al deze vragen zijn bruikbaar voor ieder die ge´nteresseerd is in leiderschap.

MEDIA

DETAILS

Auteur(s)Marion V. van den Brink
Soort boek eBook, 196 pagina's
Bestandstype EPUB
Uitgever VDB , Verschijningsjaar: 2011
ISBN-13 9789081774918
ISBN-10 9081774913
Taal Nederlands

JE VINDT DIT BOEK IN:

Categorieën Business & economie  >  Management
Business & Economie  >  Klanten
Themashops Themashops  >  Onder de 10 euro
De vier beloften van AKO:


1. Niet goed, geld terug

2. Bezorging waar jij dat wilt: thuis, op werk of in een filiaal

3. Veilig betalen met onder andere:
   

4. Snelle bezorging:



Vragen?
Neem contact met ons op!
Geen artikel  € 0,00
Laden...